TÁLearning: Experiencia cliente con equilibrio emocional - Proconsi
En TalentÁrea, mediante diferentes formaciones, ayudamos a los equipos de nuestros clientes a desarrollar sus habilidades mediante formaciones – experiencias que suponen una fuente de conocimiento y diversión para los participantes.
No creemos en el concepto de formación tradicional y buscamos ir más allá con actividades creativas e innovadoras.
Estamos muy contentos por compartir un emocionante caso de éxito en el que hemos tenido el privilegio de colaborar con Proconsi, una empresa en pleno crecimiento, para impulsar su estrategia de Experiencia del Cliente. A través de nuestra formación especializada «Cómo ofrecer una experiencia cliente con equilibrio emocional», hemos logrado resultados significativos y sostenibles que han transformado por completo el enfoque y perspectiva de técnicos, programadores, equipo de soporte, comerciales y equipo de atención al cliente de Proconsi.
Desde el inicio de nuestra colaboración, identificamos que Proconsi enfrentaba desafíos relacionados con la gestión eficiente de las llamadas y la interacción con sus clientes. La empresa tecnológica recibe aproximadamente 400 llamadas al día.
Nuestra experta en ventas y atención al cliente, Lorena, con más de 20 años de experiencia, diseñó una formación integral que abordó estos aspectos críticos y fomentó un enfoque equilibrado y emocionalmente inteligente en cada interacción con el cliente.
Durante la formación implementamos diferentes dinámicas creativas que Lorena preparó cuidadosamente:
Construyendo expectativas.
Para establecer un punto de partida sólido, Lorena propuso a los participantes que plasmaran sus expectativas en una tarjeta antes de iniciar el curso. Esto permitió a los empleados de Proconsi reflexionar sobre lo que esperaban obtener de la formación y crear conciencia de sus propias metas y objetivos.
Conociéndose mutuamente.
La formación continuó con una actividad interactiva llamada «Quién es quién». Cada participante escribió una pregunta en una tarjeta, las tarjetas se mezclaron y se repartieron entre los asistentes. Cada persona debía responder la pregunta que le había sido asignada. Esta dinámica no solo ayudó a los empleados a conocerse mejor, sino que también fomentó la comunicación y la empatía dentro del equipo.
Creando avatares emocionales
Una de las actividades más creativas y divertidas fue la construcción de avatares utilizando los Bloques MELI. Cada participante creó un avatar con un nombre, una personalidad y características únicas. Esta actividad permitió explorar y comprender las emociones asociadas con diferentes perfiles de clientes y brindó una base para la empatía y el entendimiento.
Explorando emociones a través del juego del nudo.
Para comprender mejor las emociones que surgen durante las interacciones con los clientes, se llevó a cabo la actividad del nudo. Los participantes formaron un círculo y, tomando las manos de los compañeros, se enredaron entre sí. Luego, debían desenredarse sin soltar las manos. Durante esta actividad, se exploraron emociones tanto positivas como negativas, y se fomentó la resolución de conflictos y la empatía en situaciones desafiantes.
Humanizando al cliente.
La prueba de Mr. Mowski fue una parte crucial del curso, enfocada en el cliente externo. Los participantes debían imaginar a un cliente con un nombre, personalidad y características definidas. Esta prueba ayudó a los empleados de Proconsi a comprender que detrás de cada llamada o interacción con el cliente hay una persona con pensamientos, emociones y necesidades individuales.
Simulación de roles.
A través de un juego de roles, se llevó a cabo una simulación donde una persona actuaba como cliente y otra como técnico o programador encargado de atender al cliente. Esta actividad permitió a los participantes experimentar situaciones reales y practicar el manejo de interacciones difíciles con los clientes. Lorena proporcionó valiosos consejos sobre cómo controlar las emociones y tratar a cada cliente con empatía y respeto, incluso en situaciones tensas.
Conectando en un nivel personal.
La jornada concluyó con un juego de tablero interactivo en el que cada casilla representaba una pregunta destinada a fortalecer la conexión y el conocimiento mutuo dentro del equipo. Esta actividad lúdica y participativa promovió un ambiente de camaradería y confianza entre los empleados de Proconsi.
Gracias a la formación de TalentÁrea, Proconsi experimentó una transformación en su enfoque hacia la experiencia del cliente. A través de actividades interactivas, juegos de roles y ejercicios reflexivos, el equipo adquirió habilidades clave, mejoró la comunicación interna y desarrolló una mayor empatía hacia los clientes. La formación les permitió comprender que cada interacción con un cliente es una oportunidad para establecer conexiones significativas y brindar un servicio excepcional.
Nos encanta ayudar a nuestros clientes a desarrollar las habilidades de sus equipos. Partimos de la base de que, cuidando a nuestra gente, el compromiso, resultado y eficacia de la compañía crecerá de forma exponencial.
¡Queremos agradecer a Proconsi una vez más la confianza depositada en nosotros para la realización de este TÁLearning tan emocionante!
